ROLEPLAY: GESTIÓN DE RECLAMACIONES EN EL PUNTO DE VENTA

 Objetivos de aprendizaje

• Aplicar técnicas de atención al cliente en situaciones conflictivas.
• Gestionar reclamaciones de forma profesional.
• Practicar comunicación asertiva y escucha activa.
• Aplicar la normativa básica de consumo.
• Transformar una queja en oportunidad de fidelización.

 

 

👥 Organización

Grupos de 2 alumnos:

1. Cliente
2. Vendedor/a

Después rotan los roles.

 

📦 ESCENARIOS PROPUESTOS

 

🖥️ CASO 1: Producto defectuoso

El cliente compró un portátil hace 10 días en la tienda y no funciona correctamente.

• Producto: portátil marca similar a los vendidos en MediaMarkt
• Problema: se apaga solo
• El cliente quiere devolución del dinero
• El vendedor debe aplicar protocolo de garantía

🔎 Dificultad añadida: El cliente no trae el embalaje original.

 

👗 CASO 2: Cambio fuera de plazo

El cliente quiere cambiar una prenda comprada hace 45 días.

• Tienda tipo Zara
• El plazo de cambio era 30 días
• El cliente insiste en que “siempre le han dejado cambiarlo”

🔎 El vendedor debe mantener la norma sin perder al cliente.

 

📱 CASO 3: Oferta mal entendida

El cliente compró un móvil con promoción “2x1”.

• Tienda tipo El Corte Inglés
• La promoción era en accesorios, no en móviles
• El cliente se siente engañado

🔎 El vendedor debe explicar la promoción y ofrecer alternativa.

 

🍽️ CASO 4: Experiencia negativa en tienda

Cliente molesto porque nadie le atendió durante 20 minutos.

• Comercio de alimentación tipo Carrefour
• El cliente amenaza con poner hoja de reclamaciones

🔎 El vendedor debe aplicar protocolo de quejas formales.

 

 

 INSTRUCCIONES PARA CADA ROL

🗣️ Cliente

• Mostrar emoción real (enfado, frustración, decepción).
• Argumentar tu postura.
• Si el vendedor gestiona bien la situación, baja el nivel de conflicto progresivamente.

 

🏪 Vendedor/a

Debe aplicar esta estructura:

1. Escucha activa (no interrumpir).
2. Empatía (“Entiendo cómo se siente…”).
3. Reformulación del problema.
4. Explicación clara de política de empresa.
5. Propuesta de solución.
6. Cierre positivo.

🚫 No discutir.
🚫 No culpabilizar al cliente.
🚫 No perder el control.

“Diseñamos un Plan de Fidelización Real”

🎯 Objetivo

• Aplicar los conceptos de fidelización.
• Diseñar una estrategia coherente.
• Integrar marketing relacional, postventa y CRM.
• Analizar ventajas de externalización.
• Trabajar en equipo simulando un departamento comercial.

Situación planteada (Caso práctico)

Cada equipo será el departamento comercial / marketing de una empresa ficticia.

A elegir:

1. Tienda de moda juvenil
2. Comercio de tecnología
3. Supermercado de barrio
4. Club deportivo
5. Tienda online de cosmética
6. Librería independiente
7. Cadena de Helados artesana

 

📝 TAREA DEL EQUIPO

Debéis diseñar un PLAN COMPLETO DE FIDELIZACIÓN, estructurado en 3 apartados + la presentación:

 

1️. Perfil del cliente ideal

• ¿Quién es?
• Edad, hábitos de compra, necesidades.
• ¿Qué valora más: precio, atención, rapidez, experiencia?

 

2️. Estrategia de Fidelización

Deben incluir mínimo:

✔ Una herramienta tipo tarjeta de puntos o programa de recompensas
✔ Una promoción personalizada
✔ Una acción de marketing relacional
✔ Una acción para convertir clientes en prescriptores

 

3️.Plan de Postventa

Deben explicar:

• ¿Cómo gestionarán reclamaciones?
• ¿Habrá seguimiento proactivo?
• ¿Ofrecerán garantías ampliadas?
• ¿Qué protocolo usarán ante una incidencia?

Aquí pueden simular un pequeño protocolo escrito.

Presentación final

Formato libre:

• Canva
• PowerPoint
• Infografía
• Exposición tipo “reunión empresarial”

Duración: 8–10 minutos por equipo.

---

Carta comercial: promoción de fidelización

📝 Propuesta de actividad individual

🎯 Objetivo

Redactar una carta comercial con finalidad promocional para captar socios para un club deportivo.

📌 Situación

Eres el responsable de marketing de un Club deportivo llamado Multideport La empresa ha creado un nuevo Club de Socios que ofrece:

• Acumulación de puntos por traer nuevos socios.
• Descuentos exclusivos en instalaciones (sauna, spa, piscina, etc) y alquiler de toallas, bicis o material deportivo así como descuentos en snack saludables.
• Ofertas personalizadas.
• Sorteos mensuales.
• Regalo de bienvenida.

Debes redactar una carta comercial dirigida a clientes habituales para convencerlos de que se inscriban en el club.

📋 Requisitos

La carta debe:

• Tener todas las partes de una carta comercial.
• Utilizar un lenguaje formal y persuasivo.
• Explicar claramente los beneficios del club.
• Incluir una llamada a la acción (por ejemplo, “inscríbase en nuestra web o en tienda”).
• Tener una extensión aproximada de 180–250 palabras.

Actividad: “La casa y los seis enfoques de venta”

🎩 Actividad: “La casa y los seis enfoques de venta”

🎯 Objetivos

• Entender que una misma necesidad puede abordarse desde perspectivas distintas.
• Diferenciar argumentación racional vs emocional.
• Practicar adaptación del discurso comercial.
• Detectar qué tipo de necesidad pesa más en la decisión final.

 

🏡 Situación base

El cliente dice:

“Estoy pensando en vender mi casa. Es donde han crecido mis hijos, pero quizá ahora es demasiado grande y el mercado está bien.”

• Necesidades racionales (mantenimiento, tamaño, mercado).
• Necesidades emocionales (recuerdos, apego).
• Latentes (etapa vital nueva).
• Secundarias (estatus, comodidad).

 

👥 Organización

• 1 alumno → Cliente
• 6 alumnos → Cada uno representa un sombrero
• Resto → Observadores que analizan

 

🎩 Roles adaptados a ventas

⚪ Blanco (Objetivo / Datos)

Debe convencer con:

• Precio de mercado
• Tendencias inmobiliarias
• Costes de mantenimiento
• Datos económicos

Frases tipo:

“Ahora el metro cuadrado está en máximos históricos…”
“Reduciría gastos fijos un 30%…”

👉 Apela a necesidad racional y primaria (optimización).

 

🔴 Rojo (Emocional)

Debe apelar a:

• Recuerdos
• Identidad
• Historia familiar
• Pertenencia

Ejemplo potente:

“No estás vendiendo una casa, estás vendiendo el lugar donde tus hijos dieron sus primeros pasos.”

👉 Trabaja necesidad emocional y latente.

 

⚫ Negro (Riesgos)

Debe señalar:

• Incertidumbre
• Arrepentimiento
• Costes ocultos
• Riesgo de mala decisión

“¿Y si dentro de un año el mercado sube más?”

👉 Activa necesidad de seguridad.

 

🟡 Amarillo (Beneficios)

Enfoca en lo positivo:

• Nueva etapa
• Más libertad
• Casa más práctica
• Liquidez

“Podrías empezar una etapa más ligera y cómoda.”

 

🟢 Verde (Alternativa creativa)

Aquí está lo interesante 👌
No vende ni vender ni mantener: ofrece otra vía.

• Reformar.
• Alquilar y generar ingresos.
• Intercambiar vivienda.
• Viajar y alquilar temporalmente.
• Mudarse a otro país.

👉 Aquí trabajan pensamiento comercial flexible.

 

🔵 Azul (Síntesis)

Analiza:

• ¿Qué argumento impactó más?
• ¿Qué necesidad domina?
• ¿Es una decisión racional o emocional?

 

 

📝 REFLEXIÓN FINAL (para todos)

 

1. ¿Qué sombrero fue más persuasivo?

2. ¿La decisión final fue racional o emocional?

3. ¿Qué necesidad predominaba realmente?

4. ¿Cómo debería actuar un buen vendedor ante esta situación?