ROLEPLAY: GESTIÓN DE RECLAMACIONES EN EL PUNTO DE VENTA

 Objetivos de aprendizaje

• Aplicar técnicas de atención al cliente en situaciones conflictivas.
• Gestionar reclamaciones de forma profesional.
• Practicar comunicación asertiva y escucha activa.
• Aplicar la normativa básica de consumo.
• Transformar una queja en oportunidad de fidelización.

 

 

👥 Organización

Grupos de 2 alumnos:

1. Cliente
2. Vendedor/a

Después rotan los roles.

 

📦 ESCENARIOS PROPUESTOS

 

🖥️ CASO 1: Producto defectuoso

El cliente compró un portátil hace 10 días en la tienda y no funciona correctamente.

• Producto: portátil marca similar a los vendidos en MediaMarkt
• Problema: se apaga solo
• El cliente quiere devolución del dinero
• El vendedor debe aplicar protocolo de garantía

🔎 Dificultad añadida: El cliente no trae el embalaje original.

 

👗 CASO 2: Cambio fuera de plazo

El cliente quiere cambiar una prenda comprada hace 45 días.

• Tienda tipo Zara
• El plazo de cambio era 30 días
• El cliente insiste en que “siempre le han dejado cambiarlo”

🔎 El vendedor debe mantener la norma sin perder al cliente.

 

📱 CASO 3: Oferta mal entendida

El cliente compró un móvil con promoción “2x1”.

• Tienda tipo El Corte Inglés
• La promoción era en accesorios, no en móviles
• El cliente se siente engañado

🔎 El vendedor debe explicar la promoción y ofrecer alternativa.

 

🍽️ CASO 4: Experiencia negativa en tienda

Cliente molesto porque nadie le atendió durante 20 minutos.

• Comercio de alimentación tipo Carrefour
• El cliente amenaza con poner hoja de reclamaciones

🔎 El vendedor debe aplicar protocolo de quejas formales.

 

 

 INSTRUCCIONES PARA CADA ROL

🗣️ Cliente

• Mostrar emoción real (enfado, frustración, decepción).
• Argumentar tu postura.
• Si el vendedor gestiona bien la situación, baja el nivel de conflicto progresivamente.

 

🏪 Vendedor/a

Debe aplicar esta estructura:

1. Escucha activa (no interrumpir).
2. Empatía (“Entiendo cómo se siente…”).
3. Reformulación del problema.
4. Explicación clara de política de empresa.
5. Propuesta de solución.
6. Cierre positivo.

🚫 No discutir.
🚫 No culpabilizar al cliente.
🚫 No perder el control.