Actividad práctica: “Community Manager por un día”

Objetivo: practicar cómo:

• Resolver dudas
• Gestionar reclamaciones
• Responder mensajes privados
• Atender comentarios públicos
• Proteger la reputación online

Desarrollo de la actividad

Cada pareja será el equipo de redes sociales de una empresa ficticia y debe redactar:

1. Respuesta pública adecuada
   (tono profesional, empático y cuidando la reputación de la empresa).
2. Respuesta privada al cliente
   si el caso requiere continuar la conversación por mensaje directo.
3. Protocolo interno
   Explicar qué haría la empresa internamente para resolver el problema
   (contactar con logística, revisar el pago, gestionar devolución, etc.).

2️. “KIT DE INCIDENCIAS”

Comentarios públicos (redes sociales)

1. Retraso en el pedido

“Hola, hice un pedido en vuestra web hace más de una semana y todavía no lo he recibido. En la página ponía entrega en 48-72 horas. He intentado contactar por email pero no he tenido respuesta. La verdad es que estoy bastante decepcionada 😕”

2. Producto diferente a la foto

“Acabo de recibir el producto que pedí y sinceramente no tiene nada que ver con la foto de vuestra web. El color es mucho más oscuro y la calidad parece peor. Me siento un poco engañado.”

3. Consulta de producto

“Hola! Estoy pensando en comprar este producto pero me gustaría saber si lo tenéis también en otro color o en otra talla. ¿Podéis ayudarme?”

 

 

Mensajes privados

4. Solicitud de devolución

“Hola, recibí mi pedido ayer pero el producto no es exactamente lo que esperaba. Me gustaría devolverlo y pedir el reembolso. ¿Podríais indicarme cómo funciona el proceso de devolución? Gracias.”

 

5. Posible error de pago

“Buenas, acabo de revisar mi cuenta bancaria y parece que el mismo pedido se me ha cobrado dos veces. ¿Podéis comprobarlo por favor? El número de pedido es #45827.”

 

6. Consulta sobre envíos

“Hola, estoy interesado en comprar en vuestra tienda pero vivo en Canarias. Antes de hacer el pedido quería saber si realizáis envíos allí y cuánto tardarían aproximadamente.”

 

Recuerda:

• Uso de lenguaje profesional
• Empatía y tono adecuado
• Rapidez de solución
• Protección de imagen de marca
• Capacidad para convertir una queja en oportunidad